Traiter les objections de vos clients

Lorsqu'un client émet une objection, cela signifie qu'il a des doutes ou des préoccupations concernant le produit ou service que vous proposez. Bien que les objections puissent être décourageantes pour les vendeurs, elles sont le reflet d’un intérêt certain de votre prospect et offrent une opportunité de mieux comprendre les besoins du client en clarifiant ses interrogations.

Voici une méthode simple pour traiter les objections de vos clients :

• Ecoute active : Écoutez attentivement l'objection du client sans l’interrompre. Vous prouverez alors que vous respectez ses préoccupations pour de mieux comprendre son point de vue.

• Reformulation : Afin d’être sûr d’avoir bien compris ce que soulève votre prospect, reformulez l'objection en vos propres termes. Cela vous permettra également de montrer que vous êtes attentif à son besoins.

• Questions ouvertes : Posez des questions ouvertes pour encourager le client à partager davantage d'informations. Cela peut vous aider à mieux comprendre ses besoins et à trouver une solution qui lui conviendra.

• Identifier les avantages clés : Listez les avantages clés tels que la qualité, la durabilité, la facilité d'utilisation, la fiabilité, le prix, etc… selon le profil SONCASE de votre interlocuteur.

• Réponses claires : Apportez des réponses précises et détaillées et mettez en valeur les bénéfices directs de votre produit/service qui répondent à ses préoccupations.

• Utiliser des exemples : Illustrer par différents exemples les avantages de votre produit aide le client à mieux comprendre ce qu'il peut en retirer.

• Offrir une alternative : Dans le cas où votre client est toujours réticent, offrez-lui une alternative qui répondra à ses besoins. Cela montre que vous restez enclin à lui trouver une solution.

En conclusion, traiter les objections-clients est une compétence essentielle que tout vendeur.euse se doit d’acquérir s’il souhaite augmenter son taux de transformation. En écoutant attentivement l’objection de votre client, en reformulant celle-ci, en lui posant des questions ciblées, en apportant des réponses claires par divers exemples, en mettant en avant les bénéfices-client et en offrant des alternatives, vous pourrez aisément répondre à ses préoccupations et l’aider à prendre une décision éclairée.

Mais retenez bien que :

Prévenir les objections vaut mieux que d'exceller à y répondre, et l'homme le plus habile à sortir des mauvais pas ne vaudra jamais celui qui sait les éviter. (Bluettes et Boutades)

Cette citation de l’écrivain suisse Jean-Antoine Petit (1792-1870), met en exergue l’importance de maîtriser les différentes étapes de la vente afin de se soustraire au maximum au traitement d’éventuelles objections. Afin d’imager cette réflexion, je dirais qu’il est plus sage de se couvrir avant de sortir, plutôt que de soigner un rhume.

EXEMPLE

"Je ne suis pas sûr que votre produit soit adapté à mes besoins"

• Écoute active : Après avoir écoutez attentivement l'objection. "Je comprends que vos préoccupations quant à la pertinence de notre produit/service, vous n’êtes d’ailleurs pas le premier à douter de son efficacité".

• Reformulation : "Si je comprends bien, vous vous demandez si notre produit est parfaitement adapté à vos besoins spécifiques, c’est bien ça ?"

• Questions ouvertes : "Pourriez-vous m’en dire un peu plus ? Sur quel point en particulier se porte votre attention ?”

• Identifier les avantages clés : "Notre produit est connu pour sa qualité supérieure et sa facilité d'utilisation. Il est également proposé à un prix très compétitif sur le marché."

• Réponses claires : "Afin de lever toute inquiétude à ce sujet, sachez que notre produit est conçu pour répondre à un large choix d’utilisation ; grâce à sa fonction X vous pourrez aisément vous en servir. De plus, sa technologie vous permet une utilisation rapide et sans risque.”

• Utiliser des exemples : "Permettez-moi de vous donner quelques exemples de clients ayant des besoins similaires aux vôtres, qui ont été très satisfaits de notre produit."

• Offrir une alternative : "Nous avons également un produit similaire qui pourrait surement mieux répondre à vos besoins. Permettez-moi de vous le montrer."

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English Version

When a client raises an objection, it indicates that they have doubts or concerns about the product or service you are offering. While objections can sometimes feel discouraging, they actually reflect a level of interest and provide an opportunity to better understand the client’s needs by clarifying their questions.

Below is a straightforward method for handling customer objections effectively:

1. Active Listening
Listen carefully to the client’s objection without interrupting. This demonstrates respect for their concerns and helps you fully understand their point of view.

2. Reformulation
To confirm that you have understood the client correctly, restate their objection in your own words. This reassures the client that you have been attentive and ensures that you are addressing the real issue.

3. Open-Ended Questions
Ask open-ended questions to encourage the client to share more details. This will help you identify their underlying needs and determine the most suitable solution.

4. Identify Key Benefits
Highlight the key advantages of your product or service — such as quality, durability, ease of use, reliability, or price — depending on your client’s SONCASE profile (Security, Pride, Novelty, Comfort, Money, Sympathy, Ecology).

5. Provide Clear Answers
Offer specific, detailed responses that directly address the client’s concerns. Emphasise the practical benefits of your product or service that are most relevant to them.

6. Use Examples
Share examples or short case studies to illustrate how your product has met similar needs for other clients. This helps the prospect see the value more concretely.

7. Offer an Alternative
If the client still seems unconvinced, propose an alternative option that might better fit their situation. This shows flexibility and a genuine willingness to help them find the right solution.

Handling objections is a key skill for any salesperson who wants to improve their conversion rate. By listening carefully, reformulating what the client says, asking relevant questions, giving clear answers supported by examples, focusing on client benefits, and providing alternatives when needed, you can respond effectively to concerns and guide your client toward an informed decision.

Remember this:

“Preventing objections is better than being skilled at answering them, for the cleverest man at escaping trouble is still worth less than the one who knows how to avoid it.”
— Jean-Antoine Petit (1792–1870), Bluettes et Boutades

This quote highlights the importance of mastering each stage of the sales process to minimise the number of objections that arise. In other words, it’s better to prepare properly before facing an issue than to have to fix it afterwards.

EXAMPLE

“I’m not sure your product really meets my needs.”

Active Listening:
“I understand your concern about whether our product or service is a good fit for you. You’re certainly not the first to wonder about its suitability.”

Reformulation:
“So, if I understand correctly, you’re questioning whether our product fully meets your specific requirements — is that right?”

Open-Ended Questions:
“Could you tell me a bit more about what you’re looking for? Which aspect is most important to you?”

Identify Key Benefits:
“Our product is known for its high quality and ease of use. It’s also offered at a very competitive price within the market.”

Provide Clear Answers:
“To reassure you, our product is designed to cover a wide range of uses. Thanks to its X feature, you’ll find it easy to use and safe. Its technology ensures quick, reliable performance.”

Use Examples:
“Let me share a few examples of clients with similar needs who have been very satisfied with the results they achieved using our product.”

Offer an Alternative:
“We also have a similar product that may be an even better match for your needs. Would you like me to show it to you?”