Comment transformer une objection ?
"Celui qui n'a jamais d’objection n’est pas face à un client, mais face à un mur"
3 types d’objections à reconnaître (et comment les transformer)
1. "C’est trop cher" (l’objection sincère mais non-fondée)
Cette objection "réflexe" cache souvent autre chose. Votre prospect souhaite peut-être comparer votre produit/service avec un concurrent, sans doute ne saisit-il pas la valeur de votre offre, ou alors il n’est pas convaincu du retour sur investissement.
Comment traiter cette objection ?
Posez une question ouverte : "Qu’est-ce qui vous semble trop cher exactement ?"
Etudiez la réponse attentivement
Reformulez positivement l’objection (ex : “Vous avez raison de vouloir investir intelligemment, mais permettez-moi de vous montrer ce que ce tarif inclut vraiment…”)
&
Revenez sur les bénéfices concrets pour le client (pas juste les caractéristiques)
2. "Nous travaillons déjà avec un prestataire" (l’objection sincère et fondée)
Ce type d’objection est évidemment lié à la peur d’un changement (peut-être trop précipité), il est donc facile de comprendre que votre client préfère rester dans sa zone de confort.
Quelle stratégie utiliser ?
Rassurez votre client avec des preuves sociales : témoignages, avis consommateurs, cas concrets…
Ne cherchez pas à déloger frontalement votre concurrent, semez d’abord une graine telle que "Si vous pouviez améliorer UN élément chez votre fournisseur actuel, ce serait lequel ? »
Axez vos nouveaux arguments sur les performances que votre solutions apporterait et comment, finalement, elle changerait la vie de votre prospect
Jouez la carte de la sécurité et checker son approbation
3. "Je vais réfléchir" (l’objection non-sincère et non fondée)
Appelé aussi “la fausse barbe”, cette objection est souvent un moyen poli de repousser la décision à plus tard (comprenez : jamais). Derrière cette phrase, il y a un doute non exprimé.
Que faire ?
Cherchez l’objection réelle : “Bien sûr, je comprends. Qu’est-ce qui vous manque aujourd’hui pour être totalement à l’aise dans votre décision ?” ou “Sur quel aspect de l’offre va se porter votre réflexion ?”
Revenez sur les points forts évoqués pendant l’échange et reformulez plus clairement la valeur ajoutée de votre offre
Ne pas concluez trop vite et questionner de nouveau votre prospect pour relancer la conversation.
Les objections = Une opportunité de créer une relation durable
Une objection correctement gérée et traitée intelligemment c’est :
- Un client qui se sent considéré, écouté, voire compris
- Un vendeur qui prend la posture d’un partenaire, et non celle d’un “forceur”
- Une relation qui se renforce pas à pas même si la vente ne se fait pas immédiatement
Et tout ça, c’est un investissement “temps” pour demain, parce qu’un client respecté est un client qui recommandera votre entreprise/marque. Alors la prochaine fois qu’un client vous dira "je trouve ça un peu cher”, ne le voyez pas cela comme un obstacle insurmontable, mais plutôt comme un tremplin vers une belle vente.