La confiance vend mieux que la pression
Ceci est un client, pas une cible !
TRUE STORY :
Je voit un homme entrer une première fois sur mon point de vente, seul et l'air curieux. Il regarde, il touche, me pose quelques questions, et repart. Il revient le surlendemain, puis le jour d’après et reviendra près de 10 fois. La plupart de mes collègues ont cessé de le remarquer dès sa quatrième visite, se disant, sans vraiment l’avouer en ces termes “il n’a pas d’oseille”. Et pourtant, ce client-là a fini par acheter un ensemble complet (matelas + sommier). Pas sous la pression, pas à la faveur d'une promo ni d'un discours de vente parfaitement millimétré, NON ! Il a acheté parce que je lui ai tendu la main ; parce que j’ai pris le temps de comprendre ce qu’il voulait vraiment et surtout dans ses possibilités financières. Il a acheté parce qu’il a senti qu’ici, pour une fois, on ne cherchait pas à lui vendre à tout prix mais à lui trouver une solution à sa situation.
Cette anecdote révèle une chose simple sur le rôle d’un vendeur-conseiller en magasin : la relation client ne se joue pas seulement dans la compétence technique, ni dans le zèle à atteindre ses objectifs ; elle se joue dans la posture, dans la sincérité perçue et surtout dans la capacité à créer un espace de confiance. En bref, un climat où le client peut baisser la garde, où il se sent considéré, respecté, écouté et accompagné.
Restaurer la confiance client
“La vente n’est pas une transaction. C’est une relation” - Jeffrey Gitomer
Trop souvent oppressé, le consommateur a petit à petit développé des mécanismes de protection : il se méfie, il compare sans cesse et observe l’attitude des vendeurs. Ainsi, dès qu’il perçoit une intention trop insistante à son goût, il doute et lève instinctivement son bouclier. Ceci oblige les vendeurs à revoir une croyance malheureusement bien trop ancrée : on ne vend pas bien, en forçant la main, mais quand on suscite l’envie d’acheter. Et pour cela, votre client doit se sentir en sécurité et en confiance.
Créer cette sécurité, c’est retirer les surcouches de petits artifices trop visibles, les phrases apprises par cœur et les théâtralisations trop répétées. Pour créer la confiance, il faut adopter une présence sincère, une vraie transparence et un désir de comprendre la personne qu’on a en face de soi.
L’écoute active et la Transparence
Il y a "entendre" et “écouter”. Le client qui pose une question n’attend pas seulement une réponse : il attend un signe qu’il est compris, que ce qu’il dit a de la valeur, et surtout qu’il ne parle pas dans le vide.
L’écoute active commence donc par un silence, qui s’accompagne de questions ouvertes, de reformulations, et d’une validation. Tout ce qui permet au client de sentir qu’il avance dans sa réflexion et qu’il n’est pas seulement poussé vers une vente, mais guidé dans son propre cheminement. Beaucoup de vendeurs, même expérimentés, oublient que ce sont souvent les mots du client lui-même qui contiennent les clefs de la vente. Encore faut-il l’ECOUTER et identifier ce qui n’est pas clairement dit mais malgré tout, exprimé : les hésitations, les regards en coin, les questions déguisées, les sous-entendus, etc… L’écoute active est ce qui distingue un vendeur qui cherche absolument à conclure, d’un vendeur qui se démène proprement pour comprendre.
En vérité, les clients ne cherchent pas un expert qui sait tout, mais bien un professionnel fiable, qui ne promet pas plus qu’il ne peut tenir, qui présente ce que le produit fait et ce qu’il ne fait pas., qui annonce des délais réels, et qui instaure certaines limites (au besoin). Cela peut paraître risqué, pourtant c’est souvent ce qui installe la confiance. En effet, quand on annonce clairement les conditions d’une offre, ses contraintes, les délais de livraison…, nous offrons au client la possibilité de choisir et nous le rendons pleinement acteur de sa décision. Ainsi, il ne se sent pas manipulé, mais respecté.
La pyramide de la mise en confiance
Il est possible de visualiser la construction d’une relation de confiance comme un cheminement pyramidal où chaque étage repose sur le précédent :
Accueil respectueux : Ni trop chaleureux, ni trop distant. Juste un espace d’accueil clair et sans pression.
Intérêt sincère pour la personne : Pas seulement pour son besoin, mais pour ce qu’elle espère, ce qu’elle est, ce qu’elle cherche, ce qu’elle craint.
Écoute active et Reformulation : Une écoute qui permet au client de se sentir entendu et qui clarifie ses attentes.
Proposition claire et adaptée : Pas l’offre la plus chère ni celle qu’on pousse ce mois-ci, mais celle qui répond le mieux aux attentes du client..
Suivi et fiabilité dans le temps : Tenir ses engagements, rappeler en cas d’impondérable, prendre ses responsabilités, assurer un service après-vente de qualité.
La bonne intention perçue
Il existe une forme d’intelligence invisible dans la vente, c’est l’intention perçue, autrement dit, ce que le client capte intuitivement au-delà du discours commercial.
Est-ce que ce vendeur cherche à me placer un produit ou à résoudre mon problème ?
Un vendeur peut avoir une argumentation fluide, des mots justes, une connaissance technique irréprochable ; toutefois, si le client sent que l’intention derrière tout ça est orientée vers la performance plutôt que vers l’aide, alors il reculera sans hésiter. Paradoxalement, les vendeurs les plus performants sur le long terme sont ceux qui ne courent pas après la performance, mais bien ceux qui cherchent la bonne entente, c’est d’ailleurs ce qui les rend crédibles, et donc efficaces. Même s’il n’achète pas du premier coup, un client convaincu qui a confiance génèrera par la suite du bouche-à-oreille et deviendra petit à petit un “ambassadeur”.
Managers et Formez autrement
Former à la vente ne doit pas seulement consister à répéter inlassablement les étapes du parcours client. Il s’agit aussi de faire réfléchir les équipes à leurs intentions vis à vis de leurs clients, à leur posture et au climat qu’il souhaite instaurer avec eux. Un manager peut alors valoriser ses vendeurs-euses autrement ; non pas uniquement sur un volume de vente ou une marge réalisée, mais aussi sur la qualité de l’expérience client et sur les prises d’initiative relationnelles. Former à la vente, c’est prendre le postula qu’une vente réussie n’est pas qu’une vente signée : c’est une vente ressentie comme juste, équitable des deux côtés. Ce qui nous ramène à mon fameux client venu 10 fois en point de vente. Celui-ci aurait pu partir à la concurrence, déçu de mes intentions et méfiant des vendeurs en général. Pourtant, il est reparti avec une expérience d’achat unique : celle d’avoir été compris et considéré. Et ça, il ne l’oubliera, espérons-le, jamais.