Les Grandes Famille d’Objections
Imaginez avoir accueillit un prospect dans votre entreprise (magasin, boutique, agence, cabinet…) de façon très professionnelle. Vous avez posé les questions nécessaire pour définir son besoin, cerner ses attentes profondes, compris sa problématique et même déterminé son profil psychologique d’achat. Puis vous avez entamé la présentation de LA solution qui serait la plus adaptée, sauf que, il y a quelque chose qui coince et il vous le fait savoir. C’est l’OBJECTION CLIENT. En quelques secondes, tout se joue : soit il repart sans s’engager nul part, soit il file à la concurrence, soit vous assumez la situation et engagez un échange qui débouchera sur une belle affaire. C’est précisément dans ce moment fragile que se niche l’art de la relation commerciale.
Afin d’affiner vos pratiques, renforcer votre impact et créer une connexion authentique avec votre prospect, je vous propose de plonger dans cet instant décisif, là où l’expérience, les bons réflexes et l’écoute active, transforment une objection en opportunité. Mais avant de se lancer dans un traitement d’objection tête baissée, il est important de pouvoir distinguer les différentes objections et ce à quoi chacune d’elles sont liées.
Les Objections de prix/budget
Dans ce cas de figure, votre prospect estime que la valeur perçue de votre produit/service est insuffisante ; il cherche donc une porte de sortie (souvent fallacieuse).
EXEMPLES :
“C’est trop cher”
“On n’a pas le budget cette année”
“Votre concurrent est moins cher”
“Envoyez-moi un devis, je vais comparer”
SOLUTION : Questionnez votre prospect sur la valeur attendue.
“Par rapport à quoi trouvez-vous que c’est trop cher ?”
“Qu’est-ce que vous attendiez comme retour sur investissement ?”
“En dehors du prix, est-ce que tout le reste vous convient ?”
Les Objections de temps/priorité
Ici, le prospect émet le souhait de repousser sa décision à plus tard.
EXEMPLES :
“Nous n'avons pas le temps en ce moment”
“Revenez vers moi dans 6 mois”
“Ce n’est pas une priorité pour nous aujourd’hui”
SOLUTION : Isolez ce qui bloque réellement votre prospect.
“Qu’est-ce qui prend le plus de temps aujourd’hui ?”
“Qu’est-ce qui aura changé pour vous dans 6 mois ?”
“Quel est l'élément qui en ferait pour vous un sujet prioritaire ?”
Les Objections de besoin/pertinence
Le prospect doute et émet une réserve quant à la réelle utilité de votre produit/service ou précise qu’il est déjà engagé ailleurs.
EXEMPLES :
“Je ne suis pas sûr que ce soit fait pour nous”
“On a déjà une solution en interne”
“Ce n’est pas vraiment un problème pour nous”
SOLUTION : Explorez la perception de votre client concernant la solution proposée.
“Qu’est-ce qui vous fait dire que ce n’est pas fait pour vous ?”
“Qu’est-ce qu’il manque à votre solution interne aujourd’hui ?”
“Et si ce problème s’aggravait demain, quel impact aurait-il pour vous ?”
Les Objections de confiance/crédibilité
L’objection porte sur vous, votre entreprise ou de votre fiabilité respective, elle est légitime et doit être traité afin de rassurer votre prospect.
EXEMPLES :
“Vous n'êtes pas vraiment connus”
“Vous n'êtes pas une grande structure”
“Je ne sais pas si je peux vous faire confiance”
SOLUTION : Identifiez le manque de preuve.
“Qu’est-ce qui vous rassurerait le plus pour avancer avec moi ?”
“Souhaitez-vous que je vous partage des témoignages clients ou des exemples bien concrets ?”
“Quelles sont les qualités d’un partenaire fiable selon vous ?
Les Objections liées à une décision partagée
Votre prospect s’appuie sur une tierce personne pour différer ou éviter de porter la responsabilité de la décision seule. Cette objection est parfois réelle mais cache souvent autre chose.
EXEMPLES :
“Je dois en parler à mon associé”
“Je dois avoir l’accord du siège”
“Mon service achat doit valider ce genre de décision”
SOLUTION : Incluez la tierce personne dans la discussion.
“Sans doute devrions-nous en parlions tous ensemble, qu’en dites-vous ?”
“D’après vous, qu’est-ce qui pourrait bloquer votre associé / votre siège ?”
“Quel critère est primordial pour votre service achat habituellement ?”
Les Objections liées au risque
Votre prospect n’est pas à l’aise avec l’idée de “changement” et a peur de se lancer dans une solution risquée
EXEMPLES :
“Et si ça ne marche pas ?”
“Changer va nous prendre trop de temps”
“On a toujours fait comme ça jusqu'à maintenant”
“J’ai peur que tout cela ne perturbe mes équipes”
SOLUTION : Rassurez votre prospect et réduisez sa peur du changement.
“Qu’est-ce qui vous inquiète le plus concrètement ?”
“Qu’est-ce qui vous ferait dire que ça marche ?”
“Et si on commençait par une phase test, est-ce que ça vous rassurerait ?”
Les Objections émotionnelles
Le prospect réagit sur le coup d'une réaction instinctive ; là encore, il juge votre efficacité et/ou celle de la solution proposée.
EXEMPLES :
“Je n’aime pas votre manière de vendre”
“J’ai eu une mauvaise expérience avec un prestataire comme vous”
“Je ne suis pas à l’aise avec votre méthode”
SOLUTION : Désamorcez la situation, restez calme et curieux.
“Merci pour votre franchise. Qu’est-ce qui vous dérange exactement dans ma manière de faire ?”
“Pouvez-vous me dire ce qui n’avait pas fonctionné avec mon concurrent ?”
“Qu’attendez-vous d’une méthode qui vous mette plus à l’aise ?”
Les Objections écran (ou fausses barbes)
Ces objections masquent la vraie raison du refus de votre prospect qui n’ose pas vous avouée ce qui le freine vraiment.
EXEMPLES :
“Envoyez-moi un mail et je vous recontacterai”
“Je dois réfléchir”
“Rappelez-moi plus tard”
SOLUTION : Creusez l’objection pour pousser votre prospect à vous révéler ce qui le bloque réellement.
“Bien sûr, je peux vous envoyer un mail. Qu’aimeriez-vous y trouver dedans ?”
“Très bien, sur quel point précis portera votre réfléxion ?”
“Lorsque je vous rappellerai, qu’est-ce qui aura changé par rapport à aujourd’hui ?”
QUOI FAIRE ?
…RESUMONS…
Les Objections de prix/budget : Différenciez vous sur la valeur apportée par votre produit/service (qualité, résultats, accompagnement)
Les Objections de temps/priorité : Proposez une version allégée, un “pilote” de votre solution, un court rendez-vous…
Les Objections de besoin/pertinence : Présentez un cas client ou un exemple concret pour offrir une projection à votre prospect
Les Objections de confiance/crédibilité : Apportez une preuve sociale (références, résultats, gages de sérieux, avis clients)
Les Objections liées à une décision partagée : Préparez des éléments écrits (plaquettes, mail, fiches techniques…) et adaptés à la tierce personne (directeur, associé, manager…)
Les Objections liées au risque : Offrez une période d’essai, une garantie, une mise en place progressive…
Les Objections émotionnelles : Différenciez votre démarche par rapport à celle de vos concurrents et repositionnez votre valeur
Les Objections écran : Acceptez poliment la “fausse barbe” et creusez l’objection par un questionnement ouvert.